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蕭山供水智能語音客服上線
市民感受全新科技服務體驗
百度彩票app:2019-07-12 來源:杭州蕭山供水有限公司 作者:樓锴

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昨日,家住蕭山潘水小區的項女士撥打蕭山供水服務熱線96390,聽到一個清脆的女聲在電話裏說:“您好,歡迎撥打蕭山供水服務熱線,我是智能語音客服,可以爲您提供戶號查詢、水費信息查詢、繳費方式及營業廳地址查詢,請問有什麽可以幫您?”項女士很快就查到了上個月的水費,她的腦子裏閃過一個念頭:智能客服電話,明顯比人工客服的反應要快,語速也平穩流暢,真是高大上啊。

近日,蕭山環境集團下屬供水公司智能語音客服熱線正式上線運行,相信很多打過該熱線的人都有跟項大姐一樣的體驗。這也是蕭山供水公司在全國範圍內率先運用人工智能新技術,開啓智能服務民生服務的新實踐,將給蕭山200萬市民帶來與衆不同的優質服務體驗。

 

引智聚力,創新供水服務模式

近年來,隨著各類人才湧入蕭山,用水需求不斷攀升,服務訴求也隨之快速增長。據統計,供水公司2018年全年總話務量達到10萬余件,原有的6路客服系統成爲瓶頸,如何提升接通率及服務滿意度成爲蕭山供水亟需解決的重大課題,而人工智能技術成爲了破題的關鍵。

2018年11月,蕭山區召開數字經濟發展大會,提出全面實施數字經濟“一號工程”,紮實推進數字技術在經濟社會各領域的融合應用。在數字經濟轉型浪潮的號召下,作爲服務本地經濟發展、保障百姓民生的國有企業,蕭山供水公司積極探索人工智能、工業互聯網、物聯網等技術在供水行業的應用,大力推進智能化技術改造升級。

通過與國家人工智能開放創新平台之一的科大訊飛攜手合作,蕭山供水在全國範圍內首次建成供水智能語音客服系統,實現了服務模式的革命性創新。

該系統能夠滿足忙時峰值話務量達到30路的要求,提供7*24小時的全天候服務,大幅降低了群衆的等待時間;可通過智能語音機器人完成供水資訊應答、水費查詢、營業地址查詢等實際業務辦理,甚至在應對自然災害、停水、故障發生等突發狀況時,結合熱線客服系統選定的停水範圍能實現精准播報,第一時間與群衆互動,進行有效、有序應對,有效提升了民生服務效率。

 

精工細作,打造全新科技體驗

經過近七個月的開發及運維優化工作,蕭山供水智能語音服務系統于6月30日正式上線服務。當前系統各功能模塊均正常平穩運行,在關鍵指標方面,轉寫准確率達87%,導航正確率爲80%,自助完成率均值在60%左右,智能客服已實現替代部分人工,爲用戶帶來新奇、便捷、快速的特別體驗。

該項目的科技之處,首先體現在全國範圍內的首創性。人工智能的運用首先需基于核心算法引擎與行業知識庫的深度耦合。通過對蕭山供水長期運營積累的知識庫進行挖掘處理,具備了智能客服的實施基礎,這也代表著蕭山供水在運營規範化、行業知識體系化方面達到了國內領先標杆水准。

科技之處還在于服務體驗的流暢和優秀。智能客服上線初期,客服人員對智能語音服務錄音加強了話後質檢,以確保服務效果。然而,沒有擔憂的抱怨,反而聽到了用戶“這麽厲害”、“很好用啊”的由衷贊歎。基于長期堅持的源頭技術創新,我國的智能語音技術水平已達到甚至領跑國際先進水平,爲用戶帶來了優異的使用體驗。

所有的結果都只是開始,所有的開始都不會太遲,接下來蕭山供水將繼續探索推進人工智能與水務行業的融合應用,憑借智能語音服務系統的優勢,將服務進行延伸拓展,構建由實地營業所(廳)、客服電話、網絡端、移動端等組成的多渠道、多層次、多元化的服務格局,從而更好地保障民生、改善民生。同時公司還將積極推進人工智能技術在水廠生産能耗控制、營商環境、智能調度等領域的應用,以人工智能賦能水務行業,推動公司轉型升級。


來源:杭州蕭山供水

編輯:呂海

 

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